1

多选题

   

分值: 2

得分：2分

要时刻关注（），以确保产品和服务能够在不断变化的市场环境中保持竞争力并更好地实现客户价值，提升客户满意度及持续合作意愿

A

技术趋势

B

晋升通道

C

自身利益

D

市场动态

2

多选题

   

分值: 2

得分：2分

实施人员对提供的解决方案和建议要有自己的判断，对于不合理、低效率的方案建议，要（）、（）、（）。

A

严格执行

B

及时沟通

C

敢于质疑

D

寻求改进

3

多选题

   

分值: 2

得分：2分

以下关于网络设备系统安全相关服务规范要求正确的是（）。

A

严禁私人电子设备（如手机、电脑、平板、移动存储介质等）接入客户网络设备系统

B

严禁建立对客户隐藏或无系统日志记录的操作通道

C

严禁在客户网络设备系统上安装、使用客户禁止或无合法授权的软件

D

严禁违法违规对客户网络设备系统的正常运行状态进行干扰、破坏

4

单选题

   

分值: 2

得分：2分

遇到友商应（），并注意信息安全与保密意识，不泄露公司机密或敏感信息。

A

亲密合作

B

捧一踩一

C

诋毁对方

D

尊重对方

5

多选题

   

分值: 2

得分：2分

驻场服务是我司为满足客户更高层次的现场需求而开发定制的，旨在为客户提供如下服务（）

A

现场运行情况风险监控

B

客户使用指导及培训

C

快速故障响应

D

现场备件

6

判断题

   

分值: 2

得分：2分

切实转变服务工作被动执行的组织短板，充分理解主动工作的价值，加强自我管理，主动担当、主动思考，主动沟通、主动规划、主动行动、主动驱动、主动求助、主动建议。

A

错误

B

正确

7

多选题

   

分值: 2

得分：2分

重视合作，珍视客户关系。通过（）的服务，实现内外部的共赢、共生、共成长

A

职业化

B

友善

C

真挚

D

专业化

8

单选题

   

分值: 2

得分：0分

服务操作要确保（）。

A

小的故障在有把握的情况下可省略系统业务验证环节

B

追求极致的客户满意度

C

不计成本最快速度处理故障

D

成本最小化

9

多选题

   

分值: 2

得分：2分

秘密文档有哪些传输限制

A

文档要求RMS加密

B

禁止外发

C

禁止打印必要时加水印

D

文档转发需经三级主管审批

10

多选题

   

分值: 2

得分：2分

以下说法正确的是（）。

A

所有与客户服务作业相关的公司内部信息交互、记录可以基于任何IT系统开展；

B

未经客户书面许可，严禁将客户设备系统的组网方案、应用案例、业务成果等信息传播与宣传；

C

对打探客户和公司敏感信息的行为保持高度警惕，并第一时间上报主管

D

员工作业活动中要严格遵守客户及公司的相关保密协议、合同保密条款

11

单选题

   

分值: 2

得分：2分

以下关于高危操作说法错误的是？

A

服务器割接上线、更换硬盘属于高危操作

B

恢复数据库因不会造成数据丢失故不属于高危操作

C

给新增相机配置IP地址不属于高危操作

D

带电拔插业务板卡、关电复位，与现网设备物理端口的连接或断开操作属于高危操作

12

单选题

   

分值: 2

得分：2分

项目前期局点存在需求补丁，现在为实现新版本的功能需要升级，则原来的需求补丁涉及到重出，需要走什么流程？

A

问题流程

B

需求流程

C

需求和问题流程均可以

D

无需走流程，直接联系开发补丁的研发重出即可

13

单选题

   

分值: 2

得分：2分

涉及（）等内容的正式书面文件对外发送前，应通过内部评审

A

产品质量

B

产品方案

C

以上都是

D

产品规格

14

多选题

   

分值: 2

得分：2分

下列做法正确的是（）。

A

总是否定、拒绝或消极对待客户的问题、意见和建议

B

在客户现场做与工作无关的事情

C

未经客户许可，不随意拍照、动用客户物品和资源

D

言而有信，不随意轻率承诺

15

多选题

   

分值: 2

得分：2分

下列属于网上问题录入不规范的是？

A

问题现象描述中存在语句不通或存在明显错别字

B

问题现象和现场实际现象存在出入

C

版本/补丁关键信息和现场实际不一致

D

涉及指标的智能产品问题，问题描述没有数据化的指标统计，仅使用笼统/定性的描述“很差”、“不高”、“非常低”等

16

单选题

   

分值: 2

得分：2分

高危操作实施前要求通过书面方式向客户提交（）。

A

《XX操作实施方案》

B

《局点远程申请》

C

《现场服务报告》

D

《现场技术服务申请》

17

单选题

   

分值: 2

得分：2分

高危操作实施完成后，需要将相关情况及时同步（）？

A

客户

B

销售

C

以上干系人都要同步

D

服务经理

18

单选题

   

分值: 2

得分：2分

《技术服务部文档传输管理要求》中规定违反公司规定，私自处理公司秘密级的保密文档属于几级违规

A

三级违规

B

四级违规

C

二级违规

D

一级违规

19

多选题

   

分值: 2

得分：2分

宇视服务，专业安心。宇视完善的服务体系包含什么？

A

业界首创的安防技术认证

B

领创格局的工程服务体系

C

业界一流的服务支撑平台

D

专业务实的服务交付能力

20

多选题

   

分值: 2

得分：2分

漏接的电话，必须（），（）、（）。

A

简述原因

B

第一时间回复

C

等待别人再次打来

D

回复时要表示歉意

21

多选题

   

分值: 2

得分：2分

对于业务层面的配置，下面哪些是高危操作？

A

带电拔插业务板卡

B

数据库恢复

C

更换硬盘

D

修改数据留存期

22

多选题

   

分值: 2

得分：0分

产品售出后需要原厂调试，小A为提高增值服务业绩，建议销售下单次现场服务，这种行为（）

A

符合要求

B

不可取

23

单选题

   

分值: 2

得分：2分

外设拷贝必须在（）小时内报备

A

48

B

12

C

24

D

36

24

单选题

   

分值: 2

得分：2分

设置屏幕保护程序启动等待时间正确的是（）。

A

30min

B

小于10min

C

15min

D

20min

25

单选题

   

分值: 2

得分：2分

通过建立和优化（），达成SLA目标，确保快速响应客户需求、及时解决客户问题

A

派工流程

B

PDT流程

C

RMA流程

D

ITR流程

26

判断题

   

分值: 2

得分：2分

对于了解和挖掘到的市场信息（如项目/服务产品机会点），及时向市场人员和直接主管同步。

A

错误

B

正确

27

单选题

   

分值: 2

得分：2分

服务人员应按与客户约定的时间开展相关服务工作，并向客户报到和汇报工作计划。关于《服务派工系统》中的签到地点应该是？

A

孩子就读学校

B

现场服务工作地点

C

路上随意的地点

D

家中

28

多选题

   

分值: 2

得分：2分

反馈和汇报工作，内容要（），明确、具体、全面，要有自己的分析和意见，不能只有定性、模糊、片面的描述和展示就提交或升级处理，不能只做转发器、传声筒，要体现和提升自身岗位角色的价值。

A

条理化

B

结构化

C

数据化

29

单选题

   

分值: 2

得分：2分

以下描述不正确的是？

A

使用方言作为主要语言进行沟通；

B

给别人造成不便时，真诚致歉；

C

多用正面、积极、合作、表达诚意的言语；

D

接受别人帮忙时，衷心表示谢意；

30

单选题

   

分值: 2

得分：2分

对于《服务派工系统》客户反馈不满意的工单，由（）定期进行回访，经部门管理办评审确认个人应承担责任的，计入个人季度考核关键黑事件，对有严重后果的，相关主管要承担连带责任。

A

公司流程审计部

B

培训专员

C

部门主管

D

呼叫中心投诉专员

31

单选题

   

分值: 2

得分：2分

与用户现场会议，沟通应注意（）

A

接听紧急工作电话

B

实事求是，据理力争

C

非宇视相关议题时，在不影响会议情况下私下处理工作邮件

D

关注对方，注意倾听

32

多选题

   

分值: 2

得分：2分

互联网爆发病毒，友商公司产品的安全漏洞被病毒利用，在A客户处发生重大信息安全事故，此事被全国性媒体曝光，一时间全国人民都在议论这个问题，那么这段时间里我司工程师在工作过程中做法正确的是？

A

工程师小L在得知此事的第一时间联系我司B客户，对我司的在网产品做安全检查，排除安全隐患

B

就互联网病毒和A客户的安全事故，小L建议客户对全网设备进行安全检查和安全加固

C

工程师小L在安全检查过程中，发现在B客户处的我司部分产品的版本过老，存在安全隐患，在进行了升级风险评估后，小L未经授权直接对该产品进行了版本升级

D

B客户采纳小L的建议对全网设备进行安全检查和安全加固，加固过程中，发现某友商在做安全加固的时候，漏升级了一台设备，处于客户信息安全的考虑，小L未经授权随即对友商漏升级的设备进行了升级

33

判断题

   

分值: 2

得分：2分

如现场发现由于电闸未合闸导致设备不工作的情况，切记不可直接合闸通电，需和相关人员确认没有安全隐患后方可通知电工人员操作

A

错误

B

正确

34

多选题

   

分值: 2

得分：0分

工程师小Z在处理某局点问题时，接到另一局点客户电话要求进行支持，小Z听到后第一时间答复客户没有时间，这种表现反映小Z存在哪些问题？

A

对客户需求推诿

B

缺乏市场意识

C

态度消极

D

语言简单粗暴

35

多选题

   

分值: 2

得分：2分

对于公司和部门强化的战略和战术工作重点，要（）。

A

有困惑、不同意见与建议及时向主管反馈和沟通

B

结合自身工作实际坚决有效执行

C

正确对待

D

认真学习理解

36

单选题

   

分值: 2

得分：2分

以下关于现场服务说法错误的是？

A

操作结束时，服务人员应还原业务系统环境，恢复场地整洁环境

B

现场服务到达工作地点应在《服务派工系统》签到

C

服务操作要确保不会给系统业务带来影响，没把握时，需要向相关人员确认

D

为快速恢复业务，处于故障状态的我司设备，可无需征得客户同意直接操作

37

多选题

   

分值: 2

得分：0分

在实施高危操作前，工程师需要获得获得哪些授权（）。

A

服务经理进行管理授权

B

客户书面同意

C

二线邮件答复

D

技术授权团队进行技术授权

38

单选题

   

分值: 2

得分：2分

非涉密网络设备系统如需使用公司办公电子设备接入，须（），明确接入方式和方法后才能进行接入操作；

A

服务经理许可

B

市场许可

C

二线同意

D

经客户书面许可

39

多选题

   

分值: 2

得分：2分

对于软件层面的操作，下面哪些是高危操作？

A

打补丁

B

软件升级

C

替换库文件

D

软件卸载

40

判断题

   

分值: 2

得分：2分

反馈和汇报工作，内容要条理化、结构化、数据化，明确、具体、全面，要有自己的分析和意见，不能只有定性、模糊、片面的描述和展示就提交或升级处理，不能只做转发器、传声筒，要体现和提升自身岗位角色的价值

A

错误

B

正确

41

单选题

   

分值: 2

得分：2分

实施可能影响客户网络设备系统稳定运行、业务正常运转、存在数据丢失风险的高危操作，须严格遵循（）。

A

《宇视科技客户服务高危操作管理规定（2022）》

B

《宇视科技客户服务安全意识与行为规范》

C

《宇视科技技术服务意识与行为规范V1.2》

D

《宇视科技技术服务意识与行为规范V1.1》

42

多选题

   

分值: 2

得分：0分

工作电脑应随身携带，严禁在无人看管的情况下将电脑长时间留在（）

A

公司

B

车内

C

公共场所

D

客户现场

43

判断题

   

分值: 2

得分：2分

持续提升各项服务工作的“项目管理”素能，主动识别、预警、防范、化解各项服务工作的“交付”风险，与“项目”相关方主动沟通、高效协同，确保项目顺利推进和预期目标达成。通过PDCA等方法，持续改进过程管理和成果输出，做好效益分析和成本控制。

A

错误

B

正确

44

多选题

   

分值: 2

得分：0分

根据产品需求与问题的界定准则，以下哪几个类型属于“问题”？

A

我司产品特性在相互配套使用上存在的问题

B

处于实施验收前的项目中相关产品所用版本需合入相关问题解决或功能的新版本特性

C

安全厂商检测出的软件漏洞问题

D

项目前期使用友商产品，我司产品作为后期扩容/替换，项目实施后，对比原项目用户常用的且影响演示的功能规格缺失项

45

单选题

   

分值: 2

得分：2分

带有硬盘（存储介质）报废或转移时，下列哪些处理方式是不恰当的？

A

在硬盘转移到公司之外（如随超过 5年的便携机转移给个人）前，应对硬盘进行低格。

B

在将硬盘转移给公司其他员工前，应先格式化硬盘。

C

对含保密信息电子件的存储介质作废时，经过部门登记后，可自行处理。

D

所有权属于其他企业（单位）的信息的存储介质，应在公司与该企业（单位）之间的协议中明确规定介质销毁和转移应符合公司的要求，并由公司监督。

46

单选题

   

分值: 2

得分：0分

以下不符合公司作风与规范的是？

A

遇到友商尊重对方，并注意信息安全和保密意识

B

在个人工作电脑上保留客户设备密码和IP，便于快速提供服务

C

首问负责

D

言而有信，不随意承诺

47

单选题

   

分值: 2

得分：2分

现场坐立行禁忌的是？

A

双臂抱胸

B

坐直

C

身体微微前倾

D

双脚在脚踝处交叉

48

多选题

   

分值: 2

得分：2分

以下哪些行为属于高危操作

A

存在数据丢失风险的操作

B

修改服务器重要配置

C

影响设备稳定运行的操作

D

系统软件卸载、重装

49

单选题

   

分值: 2

得分：2分

以下电话规范不正确的是：

A

公共场合（包括交通工具）不接听工作电话。

B

手机保持畅通，响铃后应尽快接听，有通信记录的客户要主动尊称对方开始交谈；初次拨打电话的客户，应先通报自己的姓名。

C

漏接的电话，必须第一时间回复，回复时要表示歉意、简述原因。

D

不方便接听拒接时必须短信告知原因，并事后及时回电。

50

单选题

   

分值: 2

得分：2分

高危操作首先要获取管理授权，工程师通过书面方式向（）获取管理授权

A

二线

B

产品经理

C

当地服务经理

D

客户

1

单选题

   

分值: 2

得分：2分

开展相关专业工种（如电工、焊工）作业及驾驶车辆必须（），并按规使用相关防护工具

A

持证上岗

B

经过培训

C

通过考试

D

规范操作

2

单选题

   

分值: 2

得分：2分

如需操作客户设备（禁止操作其他厂商设备），须征得（）同意。

A

服务商

B

集成商

C

客户

D

友商主管

3

单选题

   

分值: 2

得分：0分

高危操作实施前要求通过书面方式向客户提交（）。

A

《局点远程申请》

B

《XX操作实施方案》

C

《现场服务报告》

D

《现场技术服务申请》

4

多选题

   

分值: 2

得分：2分

高危操作实施方案中明确需要备份的数据包括（）。

A

数据库

B

配置文件

C

人员库

D

license文件

5

多选题

   

分值: 2

得分：2分

互联网爆发病毒，友商公司产品的安全漏洞被病毒利用，在A客户处发生重大信息安全事故，此事被全国性媒体曝光，一时间全国人民都在议论这个问题，那么这段时间里我司工程师在工作过程中做法正确的是？

A

工程师小L在安全检查过程中，发现在B客户处的我司部分产品的版本过老，存在安全隐患，在进行了升级风险评估后，小L未经授权直接对该产品进行了版本升级

B

B客户采纳小L的建议对全网设备进行安全检查和安全加固，加固过程中，发现某友商在做安全加固的时候，漏升级了一台设备，处于客户信息安全的考虑，小L未经授权随即对友商漏升级的设备进行了升级

C

就互联网病毒和A客户的安全事故，小L建议客户对全网设备进行安全检查和安全加固

D

工程师小L在得知此事的第一时间联系我司B客户，对我司的在网产品做安全检查，排除安全隐患

6

多选题

   

分值: 2

得分：2分

严禁（）、（）、（）具有破坏性或窃取客户数据功能的病毒、程序和脚本等代码

A

植入

B

传播

C

编制

7

多选题

   

分值: 2

得分：2分

以下高危操作相关注意事项，正确的是（）。

A

高危操作需要在客户批准的时间窗口内执行完毕

B

高危操作会影响客户实际业务，需要提前协商操作时间窗口

C

实施前须再次确认系统运行正常、各类保障资源就位

D

若未在指定时间窗口完成，需要及时同步相关干系人

8

单选题

   

分值: 2

得分：2分

下列行为正确的是？

A

现场随意承诺客户的需求或问题，不论是否能做到；

B

在客户场所，出于好奇，可以随意参观客户办公场所；

C

在客户现场，只要是不涉密的可以随意拍照；

D

严禁在客户现场做与工作无关事情或大声喧哗；

9

单选题

   

分值: 2

得分：2分

高危操作在《实施方案》获得相应的技术授权之后，必须获得（）的认可

A

二线

B

客户

C

服务经理

D

产品经理

10

判断题

   

分值: 2

得分：2分

对于了解和挖掘到的市场信息（如项目/服务产品机会点），及时向市场人员和直接主管同步。

A

错误

B

正确

11

单选题

   

分值: 2

得分：2分

工程师小A需要处理一台公安网接入设备，其做法正确的是（）。

A

直接使用私人U盘拷贝数据

B

在机房直接修改私人电脑IP接入客户公安网络

C

使用客户公安网PC进行处理

D

使用公安用户电脑接入后，打开无线邀请研发远程处理

12

单选题

   

分值: 2

得分：2分

高危操作实施完成后，需要将相关情况及时同步（）？

A

服务经理

B

销售

C

客户

D

以上干系人都要同步

13

多选题

   

分值: 2

得分：2分

服务实施过程中的正确操作是________。

A

高危操作应在业务停止后或业务最小影响时间段进行。

B

服务操作要确保不会给系统业务带来负面影响。没把握时，需要向相关人员进行确认。

C

出现异常情况造成任务失败时，须第一时间通报直接主管，并启动应急预案，尽快恢复业务

D

操作完成后应对业务数据、功能做检查，确保数据完整及功能正常，并与客户、合作伙伴负责人确认。

14

多选题

   

分值: 2

得分：2分

小Z在现场没有做问题排查直接将网上问题升级给二线，也未做问题进展跟进，只等二线来跟进进展，小Z的工作存在哪些问题？

A

遇到问题没有自己思考，排查分析

B

把自己定位成了转发器，传声筒

C

缺乏主动意识

D

未遵守首问责任制，问题推给别人，没有进行主动跟进

15

多选题

   

分值: 2

得分：2分

关于服务礼仪，我们在出入房间、上下电梯时应做到（）。

A

让长者先行

B

让女士先行

C

注意他人人身安全

D

房间没人直接进入房间等待

16

多选题

   

分值: 2

得分：2分

从事服务销售拓展，拜访客户时，做法正确的是（）。

A

认真倾听客户谈话

B

沟通中尽量不接电话

C

首次拜访客户要主动递上名片

D

准备好笔记本，重要信息进行记录

17

判断题

   

分值: 2

得分：2分

可以随意在特殊时期（如重大节日、重要会议、项目验收点以及客户特殊要求时段）进行或指导客户配置修改等可能影响设备运行的操作

A

错误

B

正确

18

判断题

   

分值: 2

得分：2分

要树立全局观念和责任感，确保言行符合公司整体利益和价值导向。不仅要作为流程的一个环节，也要对下一环节及整个流程负责，更要为服务工作最终结果负责，严禁官僚主义、推诿塞责、不作为、不求有功但求无过

A

正确

B

错误

19

判断题

   

分值: 2

得分：2分

全体员工对工作中发生的危害网络安全、数据安全、人身安全、消防安全和交通安全等事件，或发现相关风险隐患，应第一时间上报主管，各级主管需第一时间处理闭环或消除风险，否则将严肃追责。

A

正确

B

错误

20

多选题

   

分值: 2

得分：2分

以下行为，哪些属于四级违规？

A

离开工位，电脑没有立即锁屏

B

未经批准，安装非标软件

C

接待客人时，未按规定进行陪同

D

发送与工作无关的文件

21

多选题

   

分值: 2

得分：2分

以下属于市场意识、主动意识、成果意识的是？

A

要敢于面对“问题”、暴露“问题”、接纳“问题”并积极有效解决“问题”

B

在“干好活”的基础上，必须要“算好账”

C

重视合作，珍惜客户关系

D

要对客户心怀感恩，设身处地、感同身受，急客户所急，想客户所想

22

单选题

   

分值: 2

得分：2分

下面哪些是服务常用语？

A

请

B

我不管

C

随便

D

不可能

23

多选题

   

分值: 2

得分：2分

项目经理小A接到服务商工程师对局点B的问题求助，小A告知工程师可走二线支持并提交NCMS问题单求助二线，小A接下来的做法正确的是

A

主动了解现场遇到的问题及原因，积极推动问题解决

B

评估问题的严重程度以及对客户是否存在重大影响

C

等待服务商工程师自行解决问题

D

主动了解服务商工程师问题单提交情况以及问题处理进展

24

单选题

   

分值: 2

得分：2分

下列做法中正确的是（）。

A

遵循行动和信息收集最小化原则。

B

未经客户正式许可，私自拍照、录像、翻阅客户资料和文件。

C

私自在个人电脑上保留客户相关信息资料。

D

进入客户办公区、机房等场所，从事与工作无关的活动。

25

单选题

   

分值: 2

得分：2分

以下行为正确的是：

A

在客户现场随意拍照、动用客户物品。

B

与友商意见不合时骂骂咧咧

C

与客户有分歧应保持头脑冷静，必要时请示上级主管协助解决

D

在客户现场大声喧哗

26

单选题

   

分值: 2

得分：2分

以下描述不正确的是？

A

使用方言作为主要语言进行沟通；

B

接受别人帮忙时，衷心表示谢意；

C

多用正面、积极、合作、表达诚意的言语；

D

给别人造成不便时，真诚致歉；

27

多选题

   

分值: 2

得分：2分

小U到局点处理问题，以下行为错误的是（）。

A

小U熟悉数据库操作，未做备份直接改动数据库内容

B

小U未经过申请重启了现场故障服务器

C

小U在业务平台使用时间内对平台进行了重启

D

小U发现平台版本较老，简单和客户打过招呼便进行升级操作

28

多选题

   

分值: 2

得分：2分

对于业务层面的配置，下面哪些是高危操作？

A

修改数据留存期

B

更换硬盘

C

数据库恢复

D

带电拔插业务板卡

29

多选题

   

分值: 2

得分：2分

下列关于技术支持中操作实施规范性描述错误的是？

A

重启是定位问题三板斧，工程师可根据自身经验判断是否重启

B

由于补丁是研发提供的，因此批量进行版本/补丁升级前，没必要进行试点验证、功能测试

C

小局点升级一线可自行判断，尤其是较老版本（如VM9500-B3304版本）业务定制补丁时

D

研发已提供库文件解决问题的局点，如果业务正常可不实施正式补丁

30

多选题

   

分值: 2

得分：2分

采购巡检增值服务的开票税率是多少？

A

3%

B

13%

C

6%

D

11%

31

单选题

   

分值: 2

得分：2分

小U在现场配合研发远程处理局点问题至深夜，最终研发判断现场数据库故障需要备份数据，重装数据库，以下小U的做法正确的是（）。

A

小U立即制定实施以及回退方案，经过总部评审并得到客户书面确认后完成数据库操作

B

小U熟悉数据库备份重装流程，私自操作重装数据库

C

小U熟悉数据库备份重装流程，但还是请研发远程指导重装数据库

D

小U立刻请示客户，得到口头允许后当晚完成数据库操作

32

单选题

   

分值: 2

得分：2分

外设拷贝必须在（）小时内报备

A

36

B

48

C

12

D

24

33

单选题

   

分值: 2

得分：2分

工程师小A当前正在处理一个局点问题，此时其他局点电话打入，小A做法正确的是（）。

A

接听电话后，表明自己忙于其他事情无暇顾及。

B

接听电话后，直接表达自己没时间，找其他人处理。

C

直接拒接

D

接听电话后，了解客户要求，同时表明自身正在忙于其他工作，可以等这边结束后再行处理，或者协调其他人协助处理。

34

单选题

   

分值: 2

得分：2分

以下与客户交流的说法错误的是？

A

见到客户应主动招呼，做到礼貌热情。初次见面，主动自我介绍并双手递上名片

B

参加会议或客户交流时，需将手机设置为静音模式，按照座次/牌就座或遵循尊者居中原则

C

前往客户现场，迟到且未及时通知客户

D

与客户交流时不允许与客户谈论有关待遇、公司商业秘密和有损公司形象的话题

35

多选题

   

分值: 2

得分：2分

小U在完成局点平台升级后，下列操作恰当的有（）。

A

向客户口头汇报工作进展及遗留事项。

B

恢复本次操作现场工作环境

C

现场工作完成后提交现场服务报告。

D

及时完成资料归档并移交客户保管。

36

多选题

   

分值: 2

得分：2分

在进行高危操作前需要确认以下哪些信息？

A

实施前须再次确认已获得服务经理授权和客户书面确认

B

需要在客户批准的时间窗口内开始操作

C

实施前须确认完成最新数据备份，并保存在可靠介质上

D

实施前须再次确认系统运行正常、各类保障资源就位

37

单选题

   

分值: 2

得分：2分

现场坐立行禁忌的是？

A

双脚在脚踝处交叉

B

坐直

C

双臂抱胸

D

身体微微前倾

38

单选题

   

分值: 2

得分：2分

以下说法正确的是？

A

系统软件功能出现问题了，可以直接重启测试

B

数据迁移不会造成数据丢失，故无需评估和报备直接进行迁移即可

C

更改系统时间不会影响服务器的正常运行，不对业务产生影响

D

双机的主备机切换操作有影响客户业务使用和数据丢失风险属于高危操作

39

多选题

   

分值: 2

得分：0分

实施人员对提供的解决方案和建议要有自己的判断，对于不合理、低效率的方案建议，要（）、（）、（）。

A

及时沟通

B

严格执行

C

寻求改进

D

敢于质疑

40

多选题

   

分值: 2

得分：2分

合作伙伴一直在我们服务产品销售过程中扮演者重要的角色，原厂服务能够帮助合作过伙伴（）

A

客户更满意

B

拿下项目更容易

C

交付更省心

D

利润有保障

41

单选题

   

分值: 2

得分：2分

与客户电话沟通时应做到（）

A

通话结束后可抱怨客户

B

公众场合，可免提通话，高声谈论具体工作业务内容

C

漏接的电话不用第一时间回复

D

通话时态度积极热情

42

单选题

   

分值: 2

得分：2分

以下电话规范不正确的是：

A

不方便接听拒接时必须短信告知原因，并事后及时回电。

B

手机保持畅通，响铃后应尽快接听，有通信记录的客户要主动尊称对方开始交谈；初次拨打电话的客户，应先通报自己的姓名。

C

公共场合（包括交通工具）不接听工作电话。

D

漏接的电话，必须第一时间回复，回复时要表示歉意、简述原因。

43

单选题

   

分值: 2

得分：2分

认真学习各类公告和工作规范，（）已知风险，（）在网设备的系统性隐患；

A

被动查看，观察

B

主动排查，消除

C

客户发现，告知

44

单选题

   

分值: 2

得分：2分

非涉密网络设备系统如需使用公司办公电子设备接入，须（），明确接入方式和方法后才能进行接入操作；

A

市场许可

B

经客户书面许可

C

二线同意

D

服务经理许可

45

多选题

   

分值: 2

得分：2分

秘密文档有哪些传输限制

A

禁止打印必要时加水印

B

文档要求RMS加密

C

禁止外发

D

文档转发需经三级主管审批

46

多选题

   

分值: 2

得分：2分

各类反馈、报告、总结，必须坚持（），并要有自己的思考分析和意见建议

A

求真务实

B

科学精神

C

分析结论说话

D

以数据和具体事实

47

单选题

   

分值: 2

得分：2分

关于成果意识表述错误的是（）。

A

要对下一个环节及整个流程负责

B

不求有功但求无错

C

事事有回应，件件有着落

D

成果要量化、具象，珍惜时间，杜绝人力浪费

48

判断题

   

分值: 2

得分：2分

切实转变服务工作被动执行的组织短板，充分理解主动工作的价值，加强自我管理，主动担当、主动思考，主动沟通、主动规划、主动行动、主动驱动、主动求助、主动建议。

A

错误

B

正确

49

单选题

   

分值: 2

得分：0分

对于非标软件的描述，正确的是（）。

A

是指不需提交申请即可使用的软件

B

是针对标准软件来定义的，对于公司普通员工来说，凡是 IT 桌面标准、研发工具标准之外的软件均属于非标软件。

C

指涉及侵权的商业软件，属于公司高风险管控。部门需提交正式申请，经公司评审通过并采购后才可使用的软件。

D

正版软件

50

多选题

   

分值: 2

得分：2分

服务准备阶段描述正确的有？

A

提前准备好工作所需的软件版本、参考文档、备件，现场实施还须准备好相关软、硬件工具；

B

提前与任务发起人、客户/市场人员确认好工作内容、现场或远程环境，做好服务准备工作；

C

服务准备阶段，要及时、准确了解当地及客户内部或当地管控政策，避免出现窝工、误工；

D

涉及影响客户业务的高危操作，须先与客户沟通说明原因、目的、业务中断时间及恢复应急预案；

《技服2024年Q3季度专项考试（工作规范卷）》考试

1

单选题

分值: 2

得分：0分

服务操作要确保（）。

A

小的故障在有把握的情况下可省略系统业务验证环节

B

不计成本最快速度处理故障

C

追求极致的客户满意度

D

成本最小化

2

多选题

分值: 2

得分：0分

以下高危操作相关注意事项，正确的有（）。

A

高危操作实施前需要征求市场许可

B

若无法在规定时间窗口内完成操作，及时升级服务经理和二线确认

C

高危操作实施前需要得到服务经理的管理授权

D

高危操作需要严格按照实施方案执行，避免出现问题

3

多选题

分值: 2

得分：2分

反馈和汇报工作，内容要（），明确、具体、全面，要有自己的分析和意见，不能只有定性、模糊、片面的描述和展示就提交或升级处理，不能只做转发器、传声筒，要体现和提升自身岗位角色的价值。

A

结构化

B

数据化

C

条理化

4

判断题

分值: 2

得分：2分

切实转变服务工作被动执行的组织短板，充分理解主动工作的价值，加强自我管理，主动担当、主动思考，主动沟通、主动规划、主动行动、主动驱动、主动求助、主动建议。

A

正确

B

错误

5

单选题

分值: 2

得分：2分

关于成果意识表述错误的是（）。

A

成果要量化、具象，珍惜时间，杜绝人力浪费

B

不求有功但求无错

C

事事有回应，件件有着落

D

要对下一个环节及整个流程负责

6

多选题

分值: 2

得分：2分

切实转变服务工作被动执行的组织短板，充分理解主动工作的价值，加强自我管理，（）。

A

主动求助、主动建议

B

主动行动、主动驱动

C

主动沟通、主动规划

D

主动担当、主动思考

7

多选题

分值: 2

得分：2分

秘密文件在传输中的限制要求有？

A

文档转发需要经过三级主管审批

B

文档要求RMS加密

C

禁止外发

D

禁止打印，必要时加水印

8

多选题

分值: 2

得分：2分

下列做法正确的是（）。

A

总是否定、拒绝或消极对待客户的问题、意见和建议

B

在客户现场做与工作无关的事情

C

未经客户许可，不随意拍照、动用客户物品和资源

D

言而有信，不随意轻率承诺

9

单选题

分值: 2

得分：2分

违反公司规定，私自处理公司秘密级的保密文档属于几级违规

A

四级违规

B

二级违规

C

一级违规

D

三级违规

10

单选题

分值: 2

得分：2分

以下不符合公司作风与规范的是？

A

首问负责

B

遇到友商尊重对方，并注意信息安全和保密意识

C

言而有信，不随意承诺

D

在个人工作电脑上保留客户设备密码和IP，便于快速提供服务

11

多选题

分值: 2

得分：0分

工作电脑应随身携带，严禁在无人看管的情况下将电脑长时间留在（）

A

车内

B

公司

C

公共场所

D

客户现场

12

单选题

分值: 2

得分：2分

带有硬盘（存储介质）报废或转移时，下列哪些处理方式是不恰当的？

A

在硬盘转移到公司之外（如随超过 5年的便携机转移给个人）前，应对硬盘进行低格。

B

在将硬盘转移给公司其他员工前，应先格式化硬盘。

C

所有权属于其他企业（单位）的信息的存储介质，应在公司与该企业（单位）之间的协议中明确规定介质销毁和转移应符合公司的要求，并由公司监督。

D

对含保密信息电子件的存储介质作废时，经过部门登记后，可自行处理。

13

多选题

分值: 2

得分：2分

给客户完成服务支持工作后，正确的做法有哪些？

A

汇报问题处理情况

B

对于客户反馈的问题和建议，做好记录并及时处理

C

有针对性的介绍我司服务产品

D

提供维护性建议

14

判断题

分值: 2

得分：2分

对于了解和挖掘到的市场信息（如项目/服务产品机会点），及时向市场人员和直接主管同步。

A

错误

B

正确

15

单选题

分值: 2

得分：2分

员工在传输文档前，须能正确识别对应文档保密等级。对无法识别文档保密等级的文件，传输前须获文档归属部门（），方能操作。

A

二级主管口头同意

B

直接主管口头同意

C

直接主管邮件批复同意

D

二级主管邮件批复同意

16

多选题

分值: 2

得分：2分

以下高危操作相关注意事项，正确的是（）。

A

高危操作会影响客户实际业务，需要提前协商操作时间窗口

B

高危操作需要在客户批准的时间窗口内执行完毕

C

若未在指定时间窗口完成，需要及时同步相关干系人

D

实施前须再次确认系统运行正常、各类保障资源就位

17

单选题

分值: 2

得分：2分

下列行为正确的是？

A

在客户场所，出于好奇，可以随意参观客户办公场所；

B

严禁在客户现场做与工作无关事情或大声喧哗；

C

在客户现场，只要是不涉密的可以随意拍照；

D

现场随意承诺客户的需求或问题，不论是否能做到；

18

单选题

分值: 2

得分：2分

某项目使用国产化GPU服务器并安装麒麟操作系统，安装的VM新BS不支持语音输入功能。该功能计划B3359版本合入，目前尚未发布，这种情况应如何处理？

A

需求和问题流程均可以

B

提交问题流程

C

提交需求流程

D

告知客户暂不支持，不做处理

19

单选题

分值: 2

得分：2分

内部沟通群一律使用（）建群

A

钉钉

B

抖音

C

个人微信

D

QQ

20

多选题

分值: 2

得分：2分

在受理客户反馈的产品问题/需求时，下列哪些情况需要录入NCMS问题单？

A

产品运行期间产生的影响客户正常使用的问题

B

产品使用过程中，发现未达到彩页承诺规格的问题

C

产品使用过程中客户反馈的非标书范围内的新需求

D

局点新需求在交付验证期间引发的新问题

21

单选题

分值: 2

得分：2分

与客户电话沟通时应做到（）

A

通话结束后可抱怨客户

B

公众场合，可免提通话，高声谈论具体工作业务内容

C

通话时态度积极热情

D

漏接的电话不用第一时间回复

22

多选题

分值: 2

得分：2分

小Z在现场没有做问题排查直接将网上问题升级给二线，也未做问题进展跟进，只等二线来跟进进展，小Z的工作存在哪些问题？

A

未遵守首问责任制，问题推给别人，没有进行主动跟进

B

缺乏主动意识

C

遇到问题没有自己思考，排查分析

D

把自己定位成了转发器，传声筒

23

判断题

分值: 2

得分：2分

对于还未纳入流程IT系统的重大难急工作，不能只通过邮件驱动处理，要结合电话（会议）、钉钉等公司认可的即时通信工具和手段及时同步（市场人员、直接主管、客户以及相关干系人）、驱动，并跟踪闭环落实。

A

错误

B

正确

24

多选题

分值: 2

得分：2分

实施人员对提供的解决方案和建议要有自己的判断，对于不合理、低效率的方案建议，要（）、（）、（）。

A

寻求改进

B

严格执行

C

及时沟通

D

敢于质疑

25

单选题

分值: 2

得分：2分

以下说法正确的是

A

只有一线员工外出客户现场工作才需要填写现场服务报告

B

现场取照需符合《宇视科技客户服务安全意识与行为规范》及客户信息安全管理规范要求的相关现场工作照片

C

客户不在现场时，可以不用填写现场服务报告

D

加班不用填写派工单

26

单选题

分值: 2

得分：2分

以下与客户交流的说法错误的是？

A

见到客户应主动招呼，做到礼貌热情。初次见面，主动自我介绍并双手递上名片

B

前往客户现场，迟到且未及时通知客户

C

参加会议或客户交流时，需将手机设置为静音模式，按照座次/牌就座或遵循尊者居中原则

D

与客户交流时不允许与客户谈论有关待遇、公司商业秘密和有损公司形象的话题

27

多选题

分值: 2

得分：2分

工程师小A接到任务要去某局点处理问题，以下做法正确的是（）。

A

提前和客户约定上门时间

B

提前了解任务目标，准备相应资料

C

一天工作结束后，主动汇报工作进展

D

到达现场后主动向客户打招呼，表明工作计划

28

多选题

分值: 2

得分：2分

重视合作，珍视客户关系。通过（）的服务，实现内外部的共赢、共生、共成长

A

职业化

B

专业化

C

友善

D

真挚

29

多选题

分值: 2

得分：0分

下列关于网上问题条码填写不规范的说法有？

A

没有条码或不好获取，填写“无条码”即可

B

同一个条码在多个不同项目/产品重复使用

C

优先解决客户问题，条码录不录无所谓

D

设备条码不便获取，为了快速录单杜撰虚假条码

30

单选题

分值: 2

得分：2分

遇到友商应（），并注意信息安全与保密意识，不泄露公司机密或敏感信息。

A

捧一踩一

B

亲密合作

C

尊重对方

D

诋毁对方

31

多选题

分值: 2

得分：2分

书面文件作为重要的文字记录，需（）

A

回复随意

B

答非所问

C

将书面文件与实时聊天工具区分开

D

保证书面文件内容清晰、完整、准确

32

单选题

分值: 2

得分：2分

小U在现场配合研发远程处理局点问题至深夜，最终研发判断现场数据库故障需要备份数据，重装数据库，以下小U的做法正确的是（）。

A

小U立即制定实施以及回退方案，经过总部评审并得到客户书面确认后完成数据库操作

B

小U熟悉数据库备份重装流程，但还是请研发远程指导重装数据库

C

小U立刻请示客户，得到口头允许后当晚完成数据库操作

D

小U熟悉数据库备份重装流程，私自操作重装数据库

33

单选题

分值: 2

得分：2分

如需操作客户设备（禁止操作其他厂商设备），须征得（）同意。

A

友商主管

B

服务商

C

集成商

D

客户

34

单选题

分值: 2

得分：2分

实施可能影响客户网络设备系统稳定运行、业务正常运转、存在数据丢失风险的高危操作，须严格遵循（）。

A

《宇视科技客户服务高危操作管理规定（2022）》

B

《宇视科技技术服务意识与行为规范V1.2》

C

《宇视科技客户服务安全意识与行为规范》

D

《宇视科技技术服务意识与行为规范V1.1》

35

单选题

分值: 2

得分：2分

服务人员应按与客户约定的时间开展相关服务工作，并向客户报到和汇报工作计划。关于《服务派工系统》中的签到地点应该是？

A

家中

B

孩子就读学校

C

现场服务工作地点

D

路上随意的地点

36

多选题

分值: 2

得分：2分

对于业务层面的配置，下面哪些是高危操作？

A

数据库恢复

B

修改数据留存期

C

带电拔插业务板卡

D

更换硬盘

37

单选题

分值: 2

得分：2分

设置屏幕保护程序启动等待时间正确的是（）。

A

小于10min

B

15min

C

30min

D

20min

38

单选题

分值: 2

得分：2分

以下行为错误的是（）。

A

严禁违规用电

B

高空作业时可根据现场环境决定是否使用防护装备，或是否需要做工具及物品防掉落的举措

C

严禁在交通道路上使用脚手架等非规范设施高空作业；

D

严禁在无隔离、未设警示标志和自身必要安全防护的情况下进行户外公共区域作业

39

单选题

分值: 2

得分：2分

以下电话规范不正确的是：

A

不方便接听拒接时必须短信告知原因，并事后及时回电。

B

手机保持畅通，响铃后应尽快接听，有通信记录的客户要主动尊称对方开始交谈；初次拨打电话的客户，应先通报自己的姓名。

C

公共场合（包括交通工具）不接听工作电话。

D

漏接的电话，必须第一时间回复，回复时要表示歉意、简述原因。

40

多选题

分值: 2

得分：2分

关于服务礼仪，我们在出入房间、上下电梯时应做到（）。

A

房间没人直接进入房间等待

B

注意他人人身安全

C

让长者先行

D

让女士先行

41

单选题

分值: 2

得分：2分

现场坐立行禁忌的是？

A

双脚在脚踝处交叉

B

双臂抱胸

C

坐直

D

身体微微前倾

42

单选题

分值: 2

得分：2分

以下说法正确的是？

A

数据迁移不会造成数据丢失，故无需评估和报备直接进行迁移即可

B

系统软件功能出现问题了，可以直接重启测试

C

更改系统时间不会影响服务器的正常运行，不对业务产生影响

D

双机的主备机切换操作有影响客户业务使用和数据丢失风险属于高危操作

43

单选题

分值: 2

得分：2分

以下说法错误的是？

A

对于了解和挖掘到的市场信息，及时向市场人员和直接主管同步

B

遇到重大紧急的事情，需先通报直接主管，不允许跨级驱动

C

每天的工作和学习都应有成果和进步

D

提供解决方案和建议要专业、科学、合理，要对全流程结果和效率负责

44

判断题

分值: 2

得分：2分

可以随意在特殊时期（如重大节日、重要会议、项目验收点以及客户特殊要求时段）进行或指导客户配置修改等可能影响设备运行的操作

A

正确

B

错误

45

判断题

分值: 2

得分：2分

严禁查看、留存诸如白名单等客户涉密、敏感信息，不对客户涉密、敏感信息进行配置；应根据客户正当需求，经客户书面指示后，向客户授权的操作人员培训相关配置与维护方法

A

正确

B

错误

46

多选题

分值: 2

得分：2分

宇视是教育部1+X职业技能等级证书社会评价组织，具备哪些证书颁发资质？

A

智慧安防系统实施与运维职业技能等级证书（初级）

B

综合安防系统建设与运维职业技能等级证书（高级）

C

智慧安防系统实施与运维职业技能等级证书（中级）

D

智慧安防系统实施与运维职业技能等级证书（高级）

47

多选题

分值: 2

得分：2分

以下说法正确的是（）。

A

员工作业活动中要严格遵守客户及公司的相关保密协议、合同保密条款

B

未经客户书面许可，严禁将客户设备系统的组网方案、应用案例、业务成果等信息传播与宣传；

C

对打探客户和公司敏感信息的行为保持高度警惕，并第一时间上报主管

D

所有与客户服务作业相关的公司内部信息交互、记录可以基于任何IT系统开展；

48

多选题

分值: 2

得分：2分

各类反馈、报告、总结，必须坚持（），并要有自己的思考分析和意见建议

A

以数据和具体事实

B

科学精神

C

分析结论说话

D

求真务实

49

多选题

分值: 2

得分：2分

与用户沟通需要做到（）

A

通俗易懂

B

条例清晰

C

插话抢话

D

言简意赅

50

多选题

分值: 2

得分：2分

与客户交流表达力求______、______、______

A

通俗易懂

B

言简意赅

C

条理清晰

D

随心所欲